FORMATION – BPO – Business Process Outsourcing

La société P L A T I N I U M F I N A N C E lance une nouvelle offre de formation relative au BPO (Business Process Outsourcing) afin de permettre le développement des compétences des collaborateurs qui travaillent dans ce domaine.
OBJECTIF DE LA FORMATION
Permettre aux participants de :
• Comprendre les fondamentaux du BPO et ses enjeux stratégiques
• Maîtriser les processus clés de l’externalisation de services
• Développer une vision orientée client et qualité de service
• Intégrer les bonnes pratiques en relation client multicanal
CONTENU DE LA FORMATION :
AXE : Introduction au BPO
• Définition, enjeux, évolutions
• Acteurs majeurs du secteur
• Positionnement des sociétés dans l’écosystème
AXE : Fonctionnement d’un centre BPO
• Organisation des équipes
• Processus opérationnels (télévente, SAV, support technique, etc.)
• Indicateurs de performance (KPI)
AXE : Relation client externalisée
• Qualité de service
• Gestion des appels / canaux digitaux
• Rôle du conseiller et attentes des clients
AXE : Soft skills & bonnes pratiques
• Communication professionnelle
• Gestion du stress et des objections
• Gestion du stress et des émotions
AXE : Reporting – Outils CRM – Réglementation RGPD
• Culture de la satisfaction client
• Maîtrise des outils CRM (Salesforce, Zendesk, etc.)
• Reporting ou ticketing
• Formation à la réglementation RGPD / protection des données
• Évaluation de la qualité et conformité des appels
• Techniques d’animation et ingénierie pédagogique
Public concerné
• Conseillers clientèle
• Superviseurs et responsables d’équipe
• Collaborateurs en reconversion ou en montée en compétence
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POUR TOUTE INFORMATION OU INSCRIPTION
Adresse localisation :
PLATINIUM FINANCE
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